Web reputation, digital branding e risposte sbagliate

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In questo post parliamo delle risposte sbagliate che ci capita di ottenere nel commercio, online ma anche no, e che spesso determinano una cattiva reputazione, oppure peggio ancora, una cattiva web reputation. Come migliorare il proprio digital branding anche attraverso risposte mirate.

Vi presento alcune esperienze avute come cliente, come compratore, quindi dal punto di vista di colui che vuole fare l’acquisto, e non deve essere convinto, è già interessato. Ma come fare a far scappare un buyer pronto all’acquisto? E’ facilissimo. Proviamo quindi a vedere, insieme a voi, quali possono essere gli atteggiamenti e le parole che nuocciono gravemente alla vendita, dette e scritte da coloro i quali operano nel commercio. Commercio digitale, prima di tutto, perché ciò che scrivi su Internet è indelebile e va a costruire la tua web reputation, con tutto ciò che ne consegue. Ma anche il commercio vecchio stampo, quando entri in un negozio ad esempio. Certo, in un negozio, di persona, è meno grave per l’attività, ciò che dici non viene registrato e possono essere poche persone a sentirlo. Al contrario, ciò che scrivi su Internet, come rispondi al cliente che ti fa domande via mail o sulla pagina Facebook, è estremamente più importante e più gravi sono le conseguenze. Insidiose, quanto meno. Il digital branding è fatto anche di queste piccole cose.

Vorrei che questo mio post non fosse unidirezionale, da me a voi, ma che possa essere l’inizio di  una raccolta di esperienze. Sono certa che quello che sto per raccontare è capitato anche a voi, magari avete qualche screenshot da mostrare, avete scritto a qualcuno su Internet, via mail, su Facebook, Instagram, Twitter, e avete ricevuto risposte ambigue/maleducate/fuorvianti da condividere con me? Si è chiuso tutto il vostro interesse per un atteggiamento sbagliato? Condividete con me.

Inizio da un’esperienza avuta di persona, circa un anno fa, per la quale ancora rido. Entro nello store di un rivenditore importante di servizi per la telefonia, in via Ugo Bassi a Bologna. Entro, decisa a chiedere informazioni sulla connessione tramite fibra ottica. Il venditore mi guarda, mi chiede dove vivo e alla mia risposta esclama: “Ma in provincia la fibra non arriverà MAI“. Mi sono vista improvvisamente nei panni di Gandalf il bianco contro Saruman che tuona, dall’alto della torre di Mordor: Non avrai MAI l’anello!

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io che cerco di respingere il MAI del venditore

Ironia a parte, il suo tono è lapidario, il “mai” mi mette con le spalle al muro, mi preclude qualsiasi possibilità. Al di là del contenuto del suo messaggio, assolutamente discutibile, dato che con un pò di tempo abbiamo ottenuto connessioni impensabili ovunque, è quel MAI, e il tono apocalittico che implica, ad essere fuori luogo in un rapporto di tipo commerciale. Forse avrebbe potuto vendermi altro, forse avrebbe potuto instaurare con me un rapporto di fiducia, forse sarai ritornata. Ma queste basi sono state cancellate con un MAI raggelante.

Andiamo avanti con una ben più grave esperienza online, che si commenta da sola:

Cattura

Non arriverà più? Ne sei proprio sicuro? Il fido Amazon ha trovato per me, perché li avevo salvati nella wishlist, libri introvabili, pubblicati 50 anni fa e mai più messi in commercio. Sì, sottolineo per me, perché quando salvi qualcosa sulla tua wishlist e poi il sito/venditore lo trova e te lo propone, tu senti che è proprio accaduto un fatto personale, anche se così, lo sappiamo bene, non é. E’ l’esperienza intima che si crea col commercio online, sempre più personalizzato. E se sei proprio sicuro di non potermi fornire ciò che io cerco, mai, neanche in futuro (?), dato che ti scrivo perché voglio fare un acquisto, non potresti ad esempio rispondere rassicurandomi che mi avviserai, qualora il prodotto torni ad essere disponibile, ed offrendomi al contempo anche tutto quello che la tua attività sono certo possa offrirmi, al posto di ciò che cerco? Forse non troverò niente che mi interessi, al momento. Ma la tua gentilezza e disponibilità, la vasta offerta che mi proponi, la professionalità, resteranno impresse nei miei ricordi e probabilmente tornerò ad interpellarti. Naturalmente, ricevendo una risposta del genere, eviterò anche futuri acquisti. Non sembri così interessato a vendere, e d’altra parte, io buyer sono corteggiato da molti venditori molto più disponibili e simpatici. Perché l’acquisto, ricordiamo sempre, non finalizza solo l’oggetto, ma oggi più che mai diventa ESPERIENZA ED EMOZIONE, dunque empatia, rapporto di fiducia, scambio di informazioni, non solo di denaro.

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